在许多公司，创新什么，如何创新，都是由企业领导人拍脑袋决定。这样做的危害显而易见。艾仕得与这些公司形成鲜明的对比。一是谢睿思作为公司领导人，带领他的核心团队，花很多高品质时间跟客户在一起，确保他和公司的决策具有可靠的市场基础;二是“客户至上”已经沉淀成为艾仕得的企业文化，在150周年的庆典上、展馆中，这四个大字随处可见;三是艾仕得进行了相应的系统建设，为企业决策提供有效的支撑。
比如，艾仕得建立了一套标准，用于衡量什么样的客户对该公司来说是价值客户，是值得投资的客户。这样的标准包括：双方在企业文化上是否很好地匹配?双方在公司系统上是否很好地匹配?该客户是否对创新和增长感兴趣?诸如此类。
那些只想做一锤子买卖的客户，不是艾仕得所认为的价值客户。对于这样的客户，艾仕得并不拒绝卖产品给他们，但是绝对不会对他们进行投资。相比之下，对于价值客户，艾仕得则不吝巨额投资。
最近，艾仕得就对一家客户投资了500万美元配置机器人设备，用于新涂料产品的测试，以满足该客户对最佳颜色的追求。“坦率地说，也许我们需要好几年才能从这家客户身上盈利。因此我们对照整套标准对这家客户进行评估，大家讨论说‘这是我们真正想要投资500万美元的一家客户吗?这是我们认为将要取得成功的一家客户吗?’”谢睿思说，“坦率地说，我们是对他们的创新进行投资。”
运营系统让创新停不下来
在这家涂料企业里，有一个名为“艾仕得之道”的运营系统，为其系统性创新提供强力支持。这是在整个公司范围实施的一套系统，尤其对创新至关重要的那些技术来说，这套系统的作用更是不可或缺。
艾仕得把自己满足不断演进的客户期望的方法称为“用于创新的技术”。其包括三个支柱：
首先是新的和优化的产品技术。这类技术利用专利品和领先的配方能力，提供耐用和环保的涂料产品，同时满足客户在美学和保护功能方面的期望。
其次是流程技术。这种技术将创造更高的运营效率，获得更高的生产力，这两者都是艾仕得分布在全球各地制造中心的绩效指标。
最后是通常意义上的技术。这类技术必须从研发应用到客户那里，为其提供卓越的售后服务。具体包括：不断演进的颜色配方，应用工具，在客户的工厂里提供直接服务，面对面和线上的培训资源。所有这些，都是为了确保客户从艾仕得的产品中获得最大的收益。
这三个技术为什么对艾仕得的创新如此重要?谢睿思解释说，这和艾仕得制造的产品相关。这家公司的所有类型的涂料产品，都必须和客户的需求保持一致，其产品要能真正让客户的产品变得更好更耐用。“因此，我们必须聚焦于客户以及他们所做的事情，从而帮助他们提升其产品线和生产力。”
艾仕得在这三个“支柱”技术上做了大量的投资。比如，这家公司每年会把销售收入的大约4%投入技术研发，2015年其研发金额已超过1.65亿美元。为彰显和发挥中国乃至亚太地区的重要性，2015年初，艾仕得宣布将其全球四大技术中心之一的亚太技术中心设在上海。
“艾仕得之道”运营系统为这些投资提供保障。实际上，艾仕得建立这套系统，是为了帮助公司在各个领域实现“持续改善”，也包括持续性的系统创新。“我们每天醒来，都清楚地知道‘艾仕得之道’不只是用于削减不必要的成本，而且是要改变我们的工作方式，改变我们服务客户的方式。”谢睿思说道。
这套运营系统由谢睿思和他的核心领导团队亲自抓。每个季度，他们都集中三个整天开会，专门回顾整个公司的各项工作，回顾公司的运营活动，回顾“持续改善”目标的实现程度，以及存在的问题。谢睿思解释说，“艾仕得之道”并非某个大项目或者一笔大投资，它实际上包括了数以千计的项目，公司里的每个人都有各自需要实现的改善目标。“不论你是在工厂工作，还是在业务单位工作，抑或是在职能部门工作，‘艾仕得之道’的目标就是衡量你如何改善自己的绩效。”
对任何一家企业来说，系统性创新最理想的目标之一，就是让企业的创新停不下来。这不是一个一蹴而就的目标，但是艾仕得凭借创新背后的多种支持系统，已经在这条路上走在行业的前面。