2023-03-09 17:13:28 来源:人民数据|0

投诉不断!东方雨虹、集美、宜家等上黑榜!

  每年的3月15日,不仅是备受舆论瞩目的315国际消费者权益日,还是各大家居企业蓄势待发的大促季。各大家居企业在315大促上的表现如何,将直接影响未来一段时间内,消费者是否会对其给予信任和抱有热忱。

  近期,有不少消费者通过媒体,以及新浪微博、黑猫投诉平台、人民网领导留言板等渠道维权,投诉欧派家居、全友家居、集美家居等多家家居企业存在产品货不对板、材质不符、尺寸不合、设计欠佳、经销商挪用消费者货款,以及退换货难、退款难等诸多问题,引发舆论关注。315大促与315维权的一词之差,却令家居企业陷入两难之境。

(图为近期消费者通过媒体曝光的家居企业)

售后服务和产品质量饱受诟病舆论剑指企业侵犯消费者权益

  近日,一位消费者在黑猫投诉平台投诉称,其在集美家居大红门旗舰商场购买窗户时,与德伦特商家达成合作。商家向消费者承诺可提供免费测量服务后,双方商定窗户初步的尺寸和价格,消费者便支付500元作为押金。但实际测量后,商家的报价远远超出最初在店内的约定范围,消费者对此结果不予认可,遂提出合作终止并要求退回押金。然而商家却以上门测量产出人工费用为由,拒绝退还押金。消费者认为是商家已经承诺了免费测量,因此不存在人工费用的问题,现在商家以此为借口拒绝退费是属于欺骗行为。虽然集美控股集团在黑猫投诉平台上回复了消费者的投诉信息,但其投诉处理周期明显较长,处理速度较慢,至今该条投诉仍未得到妥善处理。

(图为近期消费者在黑猫投诉平台针对集美家居的投诉信息)

  对此,舆论表示,部分家居企业利用消费者对“购买流程信息不对等”的空子,诱导其快速付费下单或支付押金,当消费者对后续的高报价产生不满时,便以各种理由拒绝退款,这无疑存在故意给消费者“挖坑”之嫌。据一家知名互联网装企工作人员表示,考虑到消费者可能对家具品牌的设计未必满意的问题,现在很多品牌商家通常提供免费测量、初步出设计图等售前服务,在消费者完全确认设计之后,才会进入到付费环节。但该工作人员也表示,不乏存在因品牌商家前后报价不一致而出现与消费者“扯皮”的情况。

(图为《北京商报》报道截图)

  此外,部分家居企业也频频曝出产品质量问题。2022年12月31日,北京商报家居融媒体发布2022中国家居十大质量黑榜,东方雨虹、兴发铝业、LESSO联塑、爱果乐、高仪、宜家家居、欧泰卫浴、创运工贸(金佰鑫&合家利)、科裕智能锁和网易严选榜帮上有名。一直以来,产品质量的好坏是消费者选择家居品牌最主要的衡量标准。根据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,在2022年中国家居用户对家居产品不满意因素中,55.6%消费者不满意原因是质量无保障,49.1%消费者不满意原因是售后服务差,42.1%消费者不满意原因是降价快,40.1%消费者不满意原因是价格高,16.1%消费者不满意原因是不实用。

(数据来源艾媒数据中心)

先赠送后加价,夸大营销宣传消费者参与度低致315大促遇冷

  消费者投诉不断的另一面是,各大家居企业在今年早早唱响了315大促主旋律。一直以来,家居行业有“315定全年”之说,可见315大促对家居企业的战略意义非凡。从目前品牌推出的315活动来看,虽然主题各异,促销手段多样化,但万变不离其宗,内核都是降价、打折、赠送、低价换购等,消费者对于这些促销手段也已是司空见惯。

  集美家居在在官方微博启动了“集美家居315狂飙”活动,为315大促预热;欧派衣柜再度实现自我突破,为迎接315节点,推出“欧派橱衣双王炸”;索菲亚在官方视频号上发布了315促销活动短视频,邀请武汉、南京、成都等地经销商一同出镜,为活动宣传造势。但即使各大家居企业线上宣传的火热,拿出诸如“免费”“狂送”“补贴”“促销”等大招,线下卖场却是一脸愁容,消费者寥寥可数,“店员比顾客多”成为线下卖场的常态。甚至,有着京城老牌家具城之称的居然之家,也同样难逃冷清境遇。

  今年2月20日,家居微新闻联合红星美凯龙发布的《2023中国春季家装消费趋势洞察报告》,印证了消费者对于315大促的弱关注。该报告显示,共有41.84%消费者对当前家居卖场的春季促销情况不了解,反映出消费者并无主动意识搜集、了解各类促销优惠信息的现状。

(数据来源《2023中国春季家装消费趋势洞察报告》)

  梳理家装设计师、家居代理商以及业内人士的解读观点,他们均提到了一个行业诟病,就是消费者在下单购买家居建材后发现夸大宣传、高于市场价等问题,还有在辅料、送货、安装等环节会被品牌要求临时加价。品牌线上促销承诺免费或赠送,消费者购买后则被不断加价,这就是315大促遇冷,行业备受舆论指责“水深”的主要原因。舆论普遍认为,不良印象已经在消费者认知里形成并固化,如果家居企业不考虑尝试免费安装、一价全包、同质保等服务,很难打消消费者的顾虑。

  对此,舆论认为,紧跟消费者需求的变化,在根本上推陈出新,吸引更多的消费者,才是企业应该更加关注的重点。还有舆论建议,监管部门应加大对家具品牌“忽悠式宣传”的整治力度,将违法违规的营销人员及企业进行公示,严重违法违规的应列入黑名单。

多家卖场闭店、经销商撤场消费者满意度骤降和投诉量上升

  问题暴露在前端,根源产生于后端。近年来,家居卖场线下流量遭遇挑战,自然客流严重下滑,进店率越来越低。每况愈下的市场环境,再加上高昂的租金、无序扩张严重过剩等种种因素,导致各地家居卖场的退租经销商越来越多,空置率越来越高,最终关门倒闭的不在少数。

  近日,中国陶瓷网报道称,南昌红星美凯龙全球家居广场有限公司贴出一纸公告。公告称“红星美凯龙南昌红谷滩商场将于今年2月18日18:00正式停止营业,同时红星美凯龙店招计划也于同日摘除。”据了解,仅2022年前三季度,红星美凯龙就已关闭了7家商场。此外,2022年11月,集美家居大红门旗舰商场、定慧桥商场、北苑商场均宣布暂停营业,引发舆论热议。舆论普遍认为,家居企业的闭店现象是疫情反复、房地产低迷之下,家居行业经营寒冬的一个缩影,大打“扩张牌”的家居卖场模式已经走到尽头。

  以红星美凯龙、集美家居为代表的家居企业均出现了不同程度的两极分化现象:一方面是卖场大举扩张,另一方面是商户不断撤退,可谓一半是海水,一半是火焰。高昂的经营成本和持续低迷的客流,让大批经销商逃离家居卖场,由于经销商招不满,卖场招商的门槛越来越低,已经从只招大品牌到开始主动招一些小牌子。随之而来的虚假宣传、违规收费、合同陷阱、产品质量、售后服务等问题,导致消费者投诉率居高不下,不断给品牌声誉带来负面影响,让家具企业雪上加霜。

  今年2月15日,中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》。据统计,2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件,解决915752件。在具体商品投诉中,家具投诉量为26349件,同比上升22.60,排名第六。可见,家居行业相关投诉仍处于高位,是消费者投诉的重灾区。

(投诉量居前十位的商品,数据来源《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》)

  随着消费者消费观念的转变,家居行业正在经历一轮深度洗牌。当消费者的信任指数骤减,对品牌的好感度所剩无几时,售前售后服务的服务升级则成为家居企业蓄势发力的经营亮点。这就要求各大家居企业要强化品牌口碑的打造,瞄准消费新动向提质升级,增加高质量产品和服务供给。

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